Stuur jij persoonlijke berichten naar klanten? Waarschijnlijk niet. Toch gebruiken steeds meer bedrijven wel een heel persoonlijk medium om met klanten te communiceren: WhatsApp, the next big thing onder de social media. Bedrijven als Transavia en Videoland gebruiken WhatsApp al volop, ontdekte ik tijdens een #SMC070avond over dit onderwerp. Hoe zet je WhatsApp zakelijk in?
WhatsApp heeft 9 miljoen gebruikers in Nederland. Als je dat vergelijkt met Facebook en Twitter – 9,4 en 2,8 miljoen – lijkt het logisch om ook dit medium in te zetten. Volgens spreker Levi Witbaard is het grootste verschil in vergelijking met andere social media dat WhatsAp persoonlijk en laagdrempelig is. Er vindt een verschuiving plaats van openbare kanalen naar privékanalen en daar past WhatsApp heel goed tussen. Een berichtje verstuur je vanaf de bank en is alleen zichtbaar voor degene aan wie je het stuurt.
Wel is WhatsApp nadrukkelijk een medium voor klantenservice, niet voor verkoop. Het gaat er niet om dat je klanten bereikt, maar dat klanten jou bereiken. ‘Het is een verlengstuk van de webcare,’ zei Youandi Beeris van Videoland. Beeris denkt er wel over na om WhatsApp in de toekomst actiever in te gaan zetten. ‘Bijvoorbeeld door klanten persoonlijke kijktips te geven of een update te sturen als een nieuw seizoen van hun favoriete serie online staat.’
Hoewel het inzetten van WhatsApp dus vooral een service en een extra contactmogelijkheid is voor klanten, heeft het ook voordelen voor bedrijven. Zo is WhatsApp goedkoper dan telefonische klantenservice en zijn klanten veel positiever dan op andere kanalen: bij Transavia eindigt 80% van alle gesprekken in een ‘dankjewel’. De klant ervaart WhatsApp als ‘mondeling’ contact en beschouwt het als een veilig medium. Inmiddels komt bij Transavia 50% van alle webcarevragen binnen via WhatsApp.
Goed, WhatsApp is dus in opkomst. Maar hoe begin je ermee? De verwachtingen zijn hoog. Klanten verwachten een snelle reactie, liefst onder de 60 minuten. Ook vraagt WhatsApp een andere tone of voice en moet je rekening houden met het gigantische aantal vragen dat je binnenkrijgt zodra klanten je weten te vinden. Vijf tips van de sprekers tijdens #SMC070:
- Kies een professionele profielfoto (bijvoorbeeld het logo)
- Let op je status (zet erin wanneer je bereikbaar bent)
- Stel een voicemail in waarin je vertelt dat dit nummer alleen voor WhatsApp is en doorverwijst naar de klantenservice
- Zet de blauwe vinkjes uit om de verwachtingen te managen
- Kies voor een soft launch en communiceer het nummer alleen via de website
Transavia verwacht dat in 2016 20% van de telefonische klantenservice naar WhatsApp verschuift. Het is dus een serieus kanaal en kan een waardevolle toevoeging zijn. Maar zet het alleen in als je snelle reactietijden kunt garanderen en enthousiaste medewerkers hebt klaarstaan. ‘Bij Transavia vechten onze webcare agents om de WhatsApp-dienst. Zo leuk is het.’
Foto door: William Iven
