Nu we in 2016 leven, begrijpt iedere ondernemer hoe belangrijk je online aanwezigheid is. Tenminste, dat zou je denken. Ik ontdekte dat het ook anders kan toen ik kleding bestelde via de app van een landelijke modeketen. Hoewel een bedrijf met een app al behoorlijk tech savvy is, kan een app ook negatief uitpakken wanneer het niet goed werkt. Hoe zorg je ervoor dat je online op de juiste manier aanwezig bent en klanten positief verrast?
Krachtig online of onvindbaar?
Ken je marketingexpert Elja Daae al? Ik moest aan haar denken toen ik me ergerde aan de app van de kledingzaak, want wanneer zij een matige klantervaring heeft, blogt ze daarover om te zien wat de onderneming beter zou kunnen doen. Met deze blogpost volg ik haar voorbeeld: wat maakte mijn ervaring zo vervelend?
Op mijn telefoon verscheen een pushbericht: als member kreeg ik 20% korting op de nieuwe collectie. Korting triggert, dus opende ik de app. Het eerste waar ik tegenaan liep, was dat ik, zodra ik een kledingstuk aanklikte en terug wilde gaan, alle filters opnieuw moest aanvinken. Ook kwam ik bovenin de app terecht, waardoor ik naar beneden moest scrollen om te zien waar ik gebleven was. Tegen de tijd dat ik mijn winkelmandje gevuld had en wilde betalen, bleek ik er te lang over te doen: mijn winkelmandje was leeg. Vervolgens was één item niet meer beschikbaar toen ik het opnieuw aan mijn winkelmandje wilde toevoegen. Jammer, maar ik plaatse mijn bestelling. Volgens de app zou de bestelling de volgende dag geleverd worden, maar in de orderbevestiging stond dat het vijf werkdagen kon duren. Huh?
In zo’n geval richt je je tot de webcare voor hulp. Tot mijn verbazing bleek het Twitter-account al sinds 2015 niet meer actief te zijn en was het laatste Facebookbericht in 2013 geplaatst. De enige optie die overbleef, was bellen met de klantenservice – die alleen buiten het weekend bereikbaar was. Tussen het moment dat ik de kortingscode ontving tot het moment waarop ik mijn zoektocht naar de webcare opgaf, zaten vijfentwintig minuten. Iets wat positief had moeten zijn (korting op een bestelling) resulteerde in een tijdrovend klusje met een vervelende nasmaak.
Laat een positieve indruk achter
Online aanwezig zijn kan het imago van een bedrijf versterken, maar andersom geldt ook dat het een imago negatief kan beïnvloeden. Zo was ik groot fan van deze kledingzaak omdat ik in diverse winkels heel goed geadviseerd werd. De keten was hip, verkocht kleding die precies mijn smaak was en had kundige verkopers. Waarom werkte de app dan niet goed en waren ze online vrijwel onvindbaar?
Vijf dingen die je kunt doen om klanten online positief te verrassen:
- Doorloop zelf de klantreis
Wat moet een klant doen om met je in contact te komen? Welke stappen doorloopt een klant vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke aanschaf van een dienst of product? Is het logisch? Is alles duidelijk? Zitten er foutjes in het systeem die je kunt oplossen? Kortom: hoe maak je ze het zo makkelijk mogelijk? Hoe minder tijd en moeite het kost, hoe fijner het voor een klant is. - Zorg voor heldere communicatie
Als klanten vragen hebben of ergens tegenaan lopen, hoe kunnen ze je dan bereiken? Vermeld duidelijk de contactinformatie en op welke tijden en dagen je bereikbaar bent. Link niet naar Facebook als je daar niet actief bent, laat het dan liever weg. Bedenk welke vragen een klant of bezoeker kan hebben en geef daar zo helder mogelijk antwoord op – liefst nog voordat de vraag is gesteld. - Wees bereikbaar
Het is één ding om duidelijk te communiceren dat je alleen buiten het weekend vragen kan beantwoorden, maar de volgende stap is om ervoor te zorgen dat je 24/7 bereikbaar bent. Geef klanten tenminste een manier waarop ze je kunnen bereiken. Liefst via snelle media zoals Twitter of WhatsApp, maar een mail of bericht in de app kan ook. Op het moment dat je diensten of producten ook online verkoopt (waar klanten niet gebonden zijn aan tijden) moet er een manier zijn om contact te maken. - Wees consistent
Communiceer overal hetzelfde. Het bedrijf in dit voorbeeld communiceerde 2 verschillende kortingscodes en levertijden via diverse kanalen. Dat zorgt voor verwarring. Maak een keuze en blijf daarbij. Wees eenduidig zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten en je niet onnodig tijd hoeft te besteden aan vragen die je had kunnen voorkomen. - Beloon feedback
Helaas was er in bovenstaande situatie geen mogelijkheid om feedback te geven, maar mocht je van een klant horen dat iets niet verliep zoals verwacht, beloon het dan. Zie feedback als iets waardevols, en laat weten dat je het waardeert dat iemand de moeite neemt om jouw blinde vlekken zichtbaar te maken. Al is het zoiets als 10% korting op een volgende bestelling of gratis verzending – het laat de klant met een positief gevoel achter.
Hoe ben jij online aanwezig?
Foto credits: Artificial Photography
